Come gestire il reclamo

Affinché le aziende possano limitare i casi di insoddisfazione dei propri clienti,bisognerebbe conoscere le motivazioni delle loro insoddisfazioni per porre rimedio e quindi eliminare i relativi effetti negativi.
Il problema consiste nel fatto che non è per niente agevole riuscire ad ottenere queste informazioni, essendo solo una minima percentuale dei clienti insoddisfatti che presenta un reclamo, mentre circa i 2/3 reagiscono scegliendosi un diverso fornitore, senza dare alcun segnale di malcontento.

Purtroppo è proprio l’atteggiamento che comunemente le imprese prestano alla presentazione di un reclamo, che ne scoraggiare i clienti quali una reazione di disinteresse, fastidio, scarico di responsabilità sugli altri colleghi oppure è la relativa procedura che fa da disincentivo per la sua complessità o poca chiarezza.

Alla base di tutto vi è una convinzione negativa verso il reclamo che lo inquadra come un segnale di un disservizio e quindi di protesta da parte dei consumatori,mentre a ben vedere si tratta di una opportunità di migliorare il proprio servizio secondo quelle che rappresentano le esigenze della rispettiva clientela.

Quindi la reazione che una azienda dovrebbe tenere in queste circostanze, dovrebbe essere quella ringraziare il cliente, trattandosi di una opportunità di crescita e miglioramento se correttamente gestita.

La soluzione dovrebbe essere quella di organizzare un efficace procedura di recupero del servizio attraverso tutta una serie di attività che prendono spunto dal momento di recepimento di un reclamo, soprattutto di quelli impliciti, per poi giungere alla risoluzione dell’inconveniente e quindi alla completa soddisfazione del cliente.

I risultati positivi saranno la fidelizzare della clientela, aumentando la propensione al riacquisto che risulterà decisamente più elevata, se il cliente insoddisfatto riceve una risoluzione positiva alla propria lamentela.

Quindi il primo obbiettivo dovrebbe essere quello di rendere facilissima per il cliente l’attivazione della relativa procedura, invogliandolo ad esternare gli eventuali motivi di un suo malcontento per il disservizio ricevuto.

La gestione di un reclamo, se ben amministrata, è molto apprezzata dal cliente perché accresce il grado di personalizzazione del rapporto, che di solito viene basato su degli standard procedurali principalmente di natura oggettiva.

Per l’azienda è una grossa opportunità consentendogli di differenziarsi dagli altri concorrenti e di farsi apprezzare per le proprie capacità.

Pertanto se il reclamo sortisce un effetto positivo per il cliente da una situazione di insoddisfazione lo si può condurre ad un livello elevato di soddisfazione,con tutte le conseguenze positive che ne possono derivare per l’immagine dell’azienda.